Pernah menghadapi pelanggan yang berkali-kali bertanya, “Barangnya sekarang sudah sampai mana?” Padahal, barang tersebut masih dalam perjalanan dan belum ada perubahan status yang bisa disampaikan.
Situasi seperti ini cukup sering ditemui oleh bisnis yang melayani pelanggan dari berbagai kota. Apalagi kalau barang dikirim melalui perjalanan antarpulau, prosesnya bisa melibatkan beberapa tahap sebelum sampai ke alamat tujuan.
Masalahnya, pelanggan biasanya tidak hanya ingin tahu apakah barang sudah tiba. Mereka juga ingin mendapatkan penjelasan yang mudah dipahami dan informasi yang bisa dijadikan pegangan.
Supaya komunikasi tidak berulang-ulang dan pelanggan tidak salah memahami informasi, ada beberapa cara yang bisa dilakukan ketika memberikan kabar mengenai pengiriman barang.
Jangan Hanya Mengirim Screenshot Status Pengiriman
Mengirim screenshot pelacakan memang praktis. Namun, tidak semua pelanggan memahami arti status yang muncul di dalamnya.
Misalnya, status barang menunjukkan sedang transit. Bagi orang yang belum terbiasa dengan proses logistik, kata tersebut mungkin terdengar seperti barang berhenti atau mengalami kendala.
Daripada hanya mengirim gambar, tambahkan penjelasan singkat mengenai kondisi terakhir barang.
Contohnya:
- Barang sudah diterima di gudang asal.
- Barang sedang menunggu proses keberangkatan.
- Barang sedang dalam perjalanan menuju kota tujuan.
- Barang sudah tiba di titik transit dan akan melanjutkan perjalanan.
- Barang sedang menjalani proses bongkar atau distribusi berikutnya.
Gunakan informasi yang memang tersedia dari pihak ekspedisi. Jangan menambahkan perkiraan sendiri jika belum ada konfirmasi.
Kalau ingin memahami cara membaca tahapan perjalanan cargo, kamu bisa melihat penjelasan mengenai apa itu cargo transit dan mengapa barang tidak langsung sampai ke tujuan.
Biasakan Memeriksa Status Sebelum Membalas Pelanggan
Sebelum memberikan jawaban, pastikan informasi yang disampaikan sesuai dengan status pengiriman terbaru.
Jangan sampai pelanggan menerima informasi bahwa barang sudah berangkat, padahal statusnya masih menunggu jadwal keberangkatan.
Untuk menghindari hal tersebut, staf yang menangani pelanggan bisa melakukan beberapa langkah sederhana:
- Periksa nomor resi atau nomor pengiriman.
- Lihat status terakhir yang tersedia.
- Perhatikan lokasi atau tahapan perjalanan barang.
- Cocokkan informasi dengan catatan pengiriman.
- Sampaikan apabila masih ada informasi yang menunggu konfirmasi.
Jika menggunakan layanan pelacakan, pastikan nomor yang dimasukkan sudah benar. Pada halaman cek resi BJA Logistic, misalnya, nomor BJA No. dapat ditemukan pada STT atau invoice.
Baca juga: Cara Cek Resi BJA Logistic dan Memahami Status Pengiriman.
Jelaskan Jika Pengiriman Memiliki Tahapan Perjalanan
Tidak semua barang bergerak langsung dari gudang asal menuju alamat penerima. Dalam pengiriman antarpulau, perjalanan bisa melibatkan kendaraan darat, pelabuhan, kapal, titik transit, hingga distribusi lanjutan.
Karena itu, penting untuk menjelaskan bahwa perpindahan lokasi atau status tertentu bisa menjadi bagian dari proses pengiriman.
Misalnya, ketika barang sudah tiba di pelabuhan tujuan, belum tentu barang tersebut langsung diterima oleh pelanggan. Masih mungkin ada proses bongkar, pemeriksaan, atau pengaturan distribusi berikutnya sesuai layanan yang digunakan.
Penjelasan seperti ini membantu pelanggan memahami bahwa perjalanan barang memiliki beberapa tahapan, bukan hanya berangkat dan langsung sampai.
Hindari Memberikan Janji Waktu yang Belum Pasti
Pelanggan tentu senang jika mendapatkan kepastian kapan barang akan diterima. Namun, memberikan tanggal kedatangan tanpa konfirmasi justru bisa menimbulkan masalah baru.
Terutama untuk pengiriman jarak jauh, ada beberapa kondisi yang dapat memengaruhi perjalanan, seperti jadwal kapal, cuaca, proses bongkar muat, dan operasional di lokasi tujuan.
Jika belum ada kepastian, lebih baik sampaikan kondisi sebenarnya.
Contohnya:
“Untuk saat ini barang masih dalam proses perjalanan. Kami akan menginformasikan kembali apabila sudah ada pembaruan status dari pihak pengiriman.”
Kalimat tersebut lebih baik daripada menjanjikan barang tiba besok padahal belum ada informasi yang mendukung.
Baca juga: 8 Prosedur Pengiriman Barang dari Produsen ke Customer.
Buat Catatan untuk Pelanggan yang Sering Menanyakan Pengiriman
Untuk bisnis yang mengirim barang secara rutin, pertanyaan mengenai posisi barang bisa datang dari banyak pelanggan sekaligus.
Jika semua informasi hanya disimpan di percakapan WhatsApp, staf mungkin perlu membuka banyak chat untuk mencari status pengiriman tertentu.
Supaya lebih mudah, buat catatan sederhana yang memuat:
- Nama pelanggan atau perusahaan.
- Nomor resi.
- Kota asal dan tujuan.
- Tanggal pengiriman.
- Status terakhir.
- Tanggal pembaruan informasi.
- Catatan apabila ada kendala atau konfirmasi lanjutan.
Catatan ini tidak harus menggunakan sistem yang rumit. Spreadsheet sederhana pun bisa membantu selama diperbarui secara konsisten.
Dengan begitu, ketika pelanggan bertanya, staf tidak perlu mengumpulkan informasi dari awal lagi.
Pastikan Informasi Pengiriman Tidak Berbeda Antarbagian
Dalam perusahaan, informasi pengiriman bisa melewati beberapa bagian, mulai dari gudang, administrasi, operasional, hingga customer service.
Jika masing-masing bagian menggunakan catatan yang berbeda, pelanggan bisa mendapatkan jawaban yang tidak sama.
Misalnya, bagian administrasi masih menggunakan status lama, sementara bagian operasional sudah menerima pembaruan terbaru.
Untuk mengurangi kemungkinan seperti ini, perusahaan sebaiknya memiliki satu sumber informasi yang dijadikan acuan bersama. Setiap perubahan status juga perlu disampaikan kepada bagian yang berhubungan dengan pelanggan.
Hal lain yang perlu diperhatikan adalah ketepatan data nomor resi, nama penerima, dan tujuan pengiriman. Kesalahan informasi dasar dapat membuat proses pengecekan menjadi lebih sulit.
Baca juga: Kesalahan Data Pengiriman yang Sering Membuat Cargo Tertunda.
Komunikasi yang Jelas Membuat Pelanggan Lebih Tenang
Mengelola pertanyaan pelanggan mengenai posisi barang memang membutuhkan ketelitian. Tidak semua pembaruan harus disampaikan dengan penjelasan panjang, tetapi informasi yang diberikan harus benar dan mudah dimengerti.
Mulai dari memeriksa status terbaru, menjelaskan tahapan perjalanan, sampai menghindari janji waktu yang belum pasti. Hal-hal sederhana tersebut bisa membantu bisnis menjaga komunikasi dengan pelanggan.
Pada akhirnya, pelanggan bukan hanya membutuhkan barang yang dikirim. Mereka juga ingin mengetahui perkembangan pengiriman tanpa harus terus-menerus mencari informasi sendiri.
Karena itu, pastikan setiap pembaruan disampaikan berdasarkan informasi yang tersedia, bukan sekadar perkiraan.