Pernah menerima kabar dari pelanggan bahwa barang yang sudah dikirim ternyata perlu dikembalikan? Alasannya bisa bermacam-macam. Mulai dari barang yang tidak sesuai pesanan, jumlah yang kurang, kemasan rusak, hingga produk yang ternyata tidak dibutuhkan.
Bagi pemilik usaha, urusan seperti ini terkadang cukup menyita waktu. Barang yang sudah keluar dari gudang harus diperiksa kembali, dicatat, lalu diputuskan apakah akan dikirim ke pemasok, diperbaiki, diganti, atau disimpan sementara.
Masalahnya, proses pengembalian barang tidak selalu sesederhana memasukkan produk ke dalam kardus lalu mengirimkannya kembali. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan supaya barang tidak semakin sulit ditelusuri.
1. Pastikan Alasan Pengembalian Barang Jelas
Sebelum menyiapkan pengiriman, cari tahu terlebih dahulu alasan pelanggan mengembalikan barang.
Jangan langsung menganggap semua barang retur memiliki masalah yang sama. Produk yang tidak sesuai pesanan tentu membutuhkan penanganan berbeda dengan barang yang mengalami kerusakan selama perjalanan.
Informasi yang sebaiknya dikumpulkan antara lain:
- Nama dan jenis barang yang dikembalikan.
- Jumlah barang.
- Alasan pengembalian.
- Kondisi barang ketika diterima pelanggan.
- Foto barang apabila ditemukan kerusakan.
Informasi tersebut akan membantu perusahaan menentukan langkah berikutnya tanpa harus memeriksa ulang dari awal.
2. Periksa Kondisi Barang Sebelum Dikemas Kembali
Barang yang dikembalikan pelanggan belum tentu masih berada dalam kondisi seperti saat pertama kali dikirim.
Ada kemungkinan kemasan sudah dibuka, bagian tertentu terlepas, atau terdapat kerusakan yang sebelumnya tidak diketahui.
Karena itu, lakukan pemeriksaan fisik sebelum barang masuk ke proses pengemasan ulang.
Jika barang terdiri dari beberapa bagian, periksa apakah seluruh komponennya masih tersedia. Untuk produk yang memiliki aksesori atau perlengkapan tambahan, pastikan tidak ada bagian yang tertinggal.
Jangan lupa dokumentasikan kondisi barang sebelum dikirim kembali. Foto dapat membantu perusahaan membandingkan kondisi barang saat diterima dan saat diserahkan untuk pengiriman berikutnya.
3. Pisahkan Barang Retur dari Stok yang Siap Dijual
Salah satu kesalahan yang bisa terjadi adalah mencampurkan barang retur dengan persediaan yang masih siap dijual.
Padahal, barang yang baru dikembalikan belum tentu sudah lolos pemeriksaan.
Sebaiknya sediakan tempat khusus untuk menyimpan barang retur sementara waktu. Berikan tanda yang mudah dikenali agar petugas gudang tidak mengambilnya secara tidak sengaja.
Barang dapat dikelompokkan berdasarkan kondisinya, misalnya:
- Menunggu pemeriksaan.
- Menunggu perbaikan.
- Siap dikirim kembali ke pemasok.
- Bisa digunakan atau dijual kembali setelah dinyatakan layak.
Dengan pembagian ini, petugas akan lebih mudah mengetahui status setiap barang.
4. Catat Informasi Pengiriman Sebelumnya
Jangan hanya mencatat bahwa barang sudah dikembalikan. Riwayat pengiriman sebelumnya juga sebaiknya disimpan.
Misalnya, perusahaan perlu mengetahui kapan barang pertama kali dikirim, siapa penerimanya, berapa jumlahnya, dan apakah ada catatan khusus selama perjalanan.
Informasi tersebut akan berguna apabila pengembalian barang berkaitan dengan kesalahan jumlah, tujuan, atau kondisi produk.
Pencatatan yang rapi juga membantu perusahaan ketika harus menelusuri perjalanan barang dari satu lokasi ke lokasi lainnya.
Kalau ingin memahami bagaimana tahapan barang bergerak dari pengirim sampai penerima, kamu bisa melihat pembahasan Baca juga: 8 Prosedur Pengiriman Barang dari Produsen ke Customer.
5. Tentukan Tujuan Barang Setelah Diretur
Setelah pemeriksaan selesai, perusahaan perlu menentukan ke mana barang tersebut akan dibawa.
Tidak semua barang retur harus kembali ke gudang utama. Ada yang perlu dikirim ke supplier, ada yang harus dibawa ke tempat servis, dan ada pula yang cukup dipindahkan ke gudang penyimpanan lain.
Pastikan alamat tujuan dan pihak penerima sudah dikonfirmasi sebelum barang diberangkatkan.
Hal ini penting terutama jika perusahaan memiliki beberapa pemasok atau lokasi operasional. Jangan sampai barang sudah siap dikirim, tetapi tujuan akhirnya belum jelas.
Jika barang harus melewati beberapa lokasi sebelum tiba di tempat tujuan, pahami juga kemungkinan adanya proses transit. Pembahasan mengenai hal tersebut bisa kamu temukan di Baca juga: Apa Itu Cargo Transit? Mengapa Barang Tidak Langsung Sampai ke Tujuan?.
6. Sesuaikan Kemasan dengan Kondisi Barang
Kemasan barang retur tidak sebaiknya hanya mengandalkan kemasan lama.
Apabila kardus sudah sobek, perekat terlepas, atau pelindung bagian dalam sudah tidak layak digunakan, lakukan pengemasan ulang.
Sesuaikan bahan kemasan dengan bentuk dan karakteristik produk. Barang yang mudah pecah tentu membutuhkan perlindungan berbeda dibandingkan barang yang terbuat dari bahan lebih kuat.
Untuk barang berukuran besar atau memiliki bagian yang rentan, pertimbangkan penggunaan pelindung tambahan agar tidak mudah bergeser selama perjalanan.
Pastikan juga label pengiriman sebelumnya tidak menimbulkan kebingungan. Informasi penerima lama sebaiknya dilepas atau ditutup sebelum label tujuan baru ditempelkan.
7. Evaluasi Mengapa Barang Bisa Diretur
Setelah seluruh proses selesai, jangan langsung melupakan kejadian tersebut.
Coba lihat kembali penyebab barang dikembalikan. Apakah karena kesalahan saat menyiapkan pesanan, informasi produk yang kurang jelas, atau kondisi barang yang berubah selama perjalanan?
Jika masalah yang sama terjadi berulang kali, perusahaan perlu mengevaluasi bagian operasional yang berkaitan.
Misalnya, jika banyak retur disebabkan oleh jumlah barang yang tidak sesuai, proses pemeriksaan sebelum pengiriman perlu diperbaiki.
Perusahaan juga dapat mengevaluasi frekuensi pengiriman dan biaya yang muncul akibat pengiriman ulang. Sebagai tambahan, kamu bisa membaca Baca juga: Lebih Baik Kirim Sedikit tapi Sering atau Sekaligus Banyak? untuk melihat pertimbangan dalam mengatur kebutuhan pengiriman.
Pengelolaan Barang Retur Tidak Boleh Dianggap Sepele
Barang yang dikembalikan pelanggan tetap menjadi bagian dari persediaan perusahaan yang perlu dipantau. Jika tidak dicatat dengan baik, barang bisa tertukar, sulit ditemukan, atau bahkan kembali dikirim dalam kondisi yang belum diperiksa.
Karena itu, proses retur sebaiknya memiliki alur yang jelas, mulai dari menerima informasi pelanggan, memeriksa kondisi barang, memperbarui catatan, hingga menentukan tujuan pengiriman berikutnya.
Tidak perlu langsung menggunakan sistem yang rumit. Kebiasaan mencatat dan memeriksa barang secara konsisten sudah bisa membantu mengurangi kesalahan dalam kegiatan operasional.
Pada akhirnya, pengelolaan barang bukan hanya tentang memastikan produk sampai kepada pelanggan. Perusahaan juga perlu tahu bagaimana menangani barang ketika sesuatu tidak berjalan sesuai rencana.